CONDICIONES GENERALES DE SOPORTE TÉCNICO


Axarnet Comunicaciones le garantiza la alta disponibilidad así como un servicio de atención al cliente y soporte técnico en los servicios contratados.

Todos los servicios tienen incluido soporte de atención  al cliente de 8 a 23 horas por teléfono, chat o ticket. Para ofrecerle un tiempo de respuesta óptimo y poder resolver las dudas e incidencias a nuestros clientes, existe una jerarquización de los problemas presentados y actuación por parte de los profesionales de Axarnert.

A todas las incidencias registradas se les asigna un grado de urgencia de "Baja" a "Crítica" en función de la gravedad de dicha incidencia. Esta prioridad podrá verse modificada una vez haya sido evaluada por nuestro quipo técnico.

Las prioridades que se describen a continuación son aplicables a los servicios administrados.


Prioridad Baja

Tiempo máximo de respuesta: 12 horas

- Cuestiones generales de uso y funcionamiento de un determinado servicio.
- El servicio está disponible pero presenta problemas con poco impacto.
- Sugerencias de mejora.


Prioridad Normal

Tiempo máximo de respuesta: 4 horas

- Instalación de componentes o configuración especial de servicios.
- Se continúa investigando la causa de un problema al que previamente se le ha dado una resolución estable o temporal.
- La incidencia se registra en un entorno de pruebas o preproducción que no afecta al servicio general.
- Pérdida de funcionalidades no criticas que no afectan al normal funciomamiento del servicio.
- La incidencia no afecta a todos los usuarios, sólo a un determinado grupo.
- Incidencia es intermitente o no se produce con facilidad.
 

Prioridad Urgente

Tiempo máximo de respuesta: 2 horas

- Degradación de servicios esenciales que perjudican a un importante número de usuarios (web, correo, DNS, BBDD, backup, etc.).
- Degradación del funcionamiento de un servidor, afectando a un gran número de usuarios
- Restauración de backups y copias de seguridad no accesibles al cliente de forma autónoma.

*El cliente tendrá que estar localizable (email, móvil) y estar al tanto de las notificaciones para poder tener una comunicación ágil. Si en el plazo de 1 hora no se obtuviese respuesta por parte del cliente la prioridad puede cambiar a Normal.


Prioridad Crítica

Tiempo máximo de respuesta: 1 hora

- Un servicio importante (web, correo, DNS, BBDD, backup, etc.) no funciona y perjudica a un número importante de usuarios
- Un servidor en producción está caído, no arranca o se cuelga constantemente y perjudica a un número importante de usuarios
- La conectividad no funciona o está degradada de forma grave y perjudica a un número importante de usuarios
- Pérdida de información o información corrupta que perjudica a un número importante de usuarios

*El cliente deberá estar  localizable (email, móvil) y estar al tanto de las notificaciones para p oder resolver la incidencia de forma ágil. Si no se obtuviese respuesta en 1 hora la prioridad de la incidencia puede pasar a considerarse Normal.

 


GARANTÍA SLA

Axarnet Comunicaciones SL garantiza la disponibilidad de red en Servidores Dedicados.

Garantía de disponibilidad de red.
Se refiere al tiempo en que el servidor tiene disponible la conectividad a Internet en el puerto de red asignado.

La disponibilidad del servicio se calcula según la siguiente fórmula:

D = (T - Td) / T

donde:
D es el tiempo de disponibilidad del servicio.
T es el tiempo total mensual.
Td es el tiempo con pérdida total de conectividad. Este tiempo de pérdida, será igual al que trascurre desde la apertura de la incidencia, hasta el cierre de dicha incidencia.

En caso de pérdida de disponibilidad real de este nivel de servicio, se aplicarán las penalizaciones de la siguiente tabla, medidas en porcentaje de descuento sobre la facturación mensual del servidor en que falle la conectividad.

Penalizaciones

99,5% > D <= 98%

25% descuento

98% > D <= 96%

50% descuento

96% < D <= 90%

75% descuento

D < 90%

100% descuento